每到大促、活动期间,大量客户咨询同时涌入,满屏的旺旺消息等待回复,客服同学们一刻不停忙碌到深夜,依然有许多客户不满“为什么等这么久才回复一句?”“你们家客服都不理人?”
为了给消费者带来更好咨询体验,保证客服人员对当前接待用户的服务质量,千牛旺旺为各位有需求的商家提供了排队的神器!
使用说明奉上,欢迎大家使用和反馈。【此为白名单功能】
在了解排队之前,有一个概念大家必须了解,即“会话”。会话是指客服的一次接待过程,有明确的“开始”和“结束”。客户开始排队之后,因为客服同时接待的咨询量是有限的,一个接待如果一直完成不了,新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束,这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑,一是客服手动关闭接待窗口,二是会话超时自动关闭。
一、 后台如何设置排队?
第一步——进入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高级设置-全店调度-客户排队等待机制;
第二步——选择开启模式:
(a)全店开启是指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式;
(b)分组开启是指对部分参与分流的客服分组开启排队模式,点击“设置”即可设置需开启排队的客服分组。
第三步——开启排队模式后,设置排队参数:
(a)客服同时接待人数上限,指的是单个客服同时接待人数上限,可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些,售后客服低一些;熟练客服高一些,新手客服低一些。
(b)接待结束,是指客服说完最后一句话超过N分钟,消费者没有再回复,则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。
(c)客户提示,我们会提示客户预计需要等待多久,这个时间的计算需要商家告诉我们,客服接待完一个客户大致需要的时间,默认值为10分钟,可根据实际需要进行调整;
(d)重复进线规则,是指咨询会话结束后,在一定时间内再次进线的消费者,可以不用排队,直接进入客服原来的客服,即使原来的客服已经到达接待上限。
-如果重复进线的时间为0,那么消费者每次会话结束,都会重新走排队流程分给空闲客服,这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服,这就会造成消费者不断换客服的情况。
-如果买家再次进线时在重复进线时间内,但是原来的客服不在线了,此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话,会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线,此时客户回去重新排队。
注意:这个能力会造成突破在(a)处设置的客服接待上限。
第四步——点击“保存”,设置即生效。
二、排队开启时客服接待界面
1、开启排队模式后,聊天窗口会会提示“店铺进入排队模式”。如果开启后有客服没有提示进入排队状态,那么请客服重登千牛即可,原来的会话会自动恢复;
2、排队模式下,关闭聊天窗口即代表结束接待。如果客户再进线咨询,我们会判断这个客户是不是在重复进线时间内进来的。如果是,则直接进入上一个客服;如果不是,那么需要重新排队咨询。而且,再排队之后是按照客服繁忙程度重新分配,不一定会在分给之前的客服(即不遵循最近联系人逻辑)。
注意:有些客服习惯在没有结束接待时就关闭窗口。在排队开启时,这种关闭意味着客户再咨询时可能需要重新排队。因此请主管提醒客服,在排队模式开启时若接待未完成,不要手动关闭会话窗口。
3、当满员的客服结束某一会话使得接待名额空出时,即会自动接入新的会话。
注意:当客服下班离线时,需要先挂起,将当前的会话接待完毕关闭会话后再离线。如果直接离线的话,离线的瞬间有可能可能会将排队中的买家分给该客服,但此时该客服离线,买家又会重新进入队列,对买家体验造成影响。
注意一种特殊情况:如果一个客服在n个客服分组,那么他的最大同时接待人数会是所设接待人数上限的n倍。
三、 排队状况数据监控——客服主管视角【持续优化中】
1、开启排队模式后,进入旺旺分流-买家数据,可以看到排队的整体情况、某一个分组排队的情况和客户咨询流水;
2、若对某几个客服分组开启了排队,那么可以在筛选项里选择该客服分组,点击查询后可以在查询该分组的排队接待情况。
四、 排队开启时消费者咨询界面
1、如果全店开启排队,那么进店客户都会先接入服务助手;如果仅对部分分组开启了排队,那么这些开启了排队的分组的客户会先进服务助手,没有开启排队的分组的客户直接进入人工。
2、客户进入服务助手之后,
a) 服务助手将给客户发送打招呼的消息,并告知可以选择“人工客服”;
b) 消费者需手动点击服务助手消息的“人工客服”,即可进入人工客服接入排队。系统会告知用户前面排队的人数及需要等待时间,点击刷新按钮,可刷新当前的排队状态;
【温馨提示】为了防止出现“前面有100000个人等待,预计等待5年的”这种状况,当排队人数>50人,排队等待时间>30min 时,则不会提示具体的排队人数和等待时间。
c) 排队中的客户再次点击人工客服,将重新回复消息,并刷新当前排队人数及等待时间;
d) 当人工客服有空闲后,即会在当前窗口自动接入人工客服。
3、 若双方超过N分钟没有会话,则消费者会收到提示:亲,因为您N分钟没有发送任何消息,当前会话已经结束。若仍有问题需要咨询,您可在当前窗口寻求智能服务助手的帮助或点此接入人工客服。客服也会受到系统消息提示,之后客服可以切掉此会话。
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