为了能让京东商家在运用咚咚进行售前售后工作时能更加得心应手，本期将带大家了解京东咚咚缺陷率这一场景，帮助京东的商家朋友们有效避坑，更好地使用咚咚这一经营”利器“。
一、什么是“咚咚缺陷率”?
咚咚缺陷率包含对以下3项指标的考核：
1、咚咚满意度
【指标定义】客户在线咨询时给客服的评价;
满意度=(“非常满意”量+满意量)/评价量*100%。
【考核要求】月评价量>10的店铺，咚咚满意度月指标应>85%。
2、咚咚平均响应时长
【指标定义】店铺当月已撥待的所有在线咨询的平均响应时长。统计的是店铺客服人工回复的消息与消费者消息之间时间差的平均值。
【考核要求】月咨询量>300的店铺,月平均晌应时长应<40s。
3、咚咚留言率
【指标定义】店铺当月所有留言咨询量占店铺总咨询量的比例。
留言率=留言咨询量/(留言咨询量+咨询量)。
咨询量：消费者成功与客服建立咨询关系井发送了消息的会话数，特指在线咨询会话咨询量。(会话发生转接时，咨询量会统计到转入客服和咨询组的数据中)
留言咨询量：消贵者发起留言咨询的会话量(包括尚分配给客服的会话量)，T+2展示,即消费者留言后第三天可在报表中查看。
【考核要求】月咨询量>300的店铺,月度咚咚留言率应<50%。
【数据查看路径】客服家系统-服务商经营数据-服务商工作量,具体以【考核数据】为准。
二、平台处理规则
1、考核指标
1)平均响应时长;
2)咚咚满意度;
3)咚留言率。
2、平台处理规则
1)任一指标不达标每次扣2分;
2)任意两个指标不达标每次扣4分
3)三个指标均不达标每次扣8分。
如商家长期未按照平台要求,低频或长期末登陆咚咚，且咚咚缺陷率严重低于平台基础服务要求，从而影响消费者购物体验的，平台有权按照“不活跃店铺”进行处理。
3、不活跃店铺平台处理规则
1)场景定义：指由于商家低频次登录商家后台、未对店铺内的信息进行实时有效的维护;或由于商家长期末按照平台要求为消费者提供商品咨询或售后服务，从而影响平台正常运营秩序和消费者购物体验的店铺。
2)平台处理规则
处理措施：7日内全店商品下架、店铺降权、限制创建商品和禁止上架待售商品，视上述违规情节的严重程度,京东有权东结其在京东的一切款项，对商家做清退处理、停止下一年度续签合作、对关联店铺进行管控等。
4、咚咚缺陷率违规的不良影响
1)影响订单成交以及店铺形象：如果商家应答得不及时，可能导致消费者不满意，会影响店铺订单成交，从而造成潜在客户流失;
2)消费者对店铺客服咨询的满意度低，可能会进行投诉。
三、如何避免“咚咚缺陷率”违规呢?
1、及时关注3个咚咚考核指标，积极自查提升：
咚咚满意度—咚咚平均响应时长—咚咚留言率。
咚咚满意度、咚咚平均响应时长及咚咚留言率是衡量商家咚咚服务水平的重要指标，影响风向标排名率。商家朋友们可以通过以下三种方式查看相关的指标数据，及时观测指标表现。
1)客服管家
进入路径：客服管家一服务商经营管理一服务商工作量一考核数据;
2)风向标
进入路径:商家后台一风向标一售前监控一诊断分;
3)商智：多维度店铺数据展示
进入路径：京东商智一服务咚客服一接待响应;
2、使用咚咚工作台相关提效功能提高店铺服务能力
1)在京东客服管家自动回复-关联问题处进行设置,这里的回复计入接待量。
2)略咚工作台处设置客服常用快捷回复语。
3、使用京小智等智能机器人产品,提高接待效率。
4、客服做好接待服务并主动邀评，提高店铺咚咚咨询满意度
5、利用多渠道学习资源,提升店铺客户服务能力：
1)在京麦接索“客服头条”服务号,平台会同步客服相关平台规则、系统功能商家经验分享、客服故事等;
2)商家可在客服提升中心了解学习提高店铺服务能力的相关内容。
Q&A
Q：收到违约单可以申诉吗?什么情况下可以申诉成功?
A：商家可在商家后台一体验中心-违规管理-违约记录界面查询违约单，若需要申诉,可点击申诉按钮，提交相关申诉材料与申诉原因即可。
咚咚相关据可登录商家后台售后客服-京东客服管家查询，若发现数据与实际开单数据不一致，可在申诉时提供相关截图材料，平台基于实际情况判定是否申诉通过。
Q：高峰期商家咨询量特别大,客服运力不足,如何避免咚咚各项指标不达标?
A：店铺成立专项小组，做好临时支持人力的准备，拟定高峰期应对的统一对方案。
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