全国各地的疫情又开始爆发，像是上海、长春等地每日新增之多，很多地方已经进行了封管，也在一定程度上影响到了淘宝商家的发货。因为疫情，咨询客服的人流也增加，应对疫情在这里给大家整理了淘宝客服疫情回复话术大全，赶紧设置起来吧！
一、中小件商品涉及场景以及处理方案
场景一：订单无法配送、发货&配送延迟
1.未下单：客户咨询影响：
参考话术：感谢您的支持，因受防疫举措变化影响，物流配送可能会有延迟，您可以关注商品页 面展示的物流信息。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全~
2.未发货：物流信息未显示“打包完成”，订单不发货、一直显示暂停、一直等待处理中
(仓库所在地、物流途径地、收货地址任一环节受疫情影响，均可能导致订单暂停)：
参考话术：非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情，受防疫举措变化影响，为配合当地做好疫情管 控，订单配送会有延迟，具体恢复时间待定。不过也请您放心，待政策调整后，我们会也会加急 安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全， 待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投递。
问题 1：我们这都解封了，其他快递都开始恢复配送了，怎么还显示疫情影响无法配送?
参考话术：我们知道您在疫情防控期间等了许久，也特别的理解您想要收到商品的心情，感谢您的理解与等待，我们正在加急恢复生产，会在保障商品安全的前提下第一时间为您发货配送。
问题 2：我们这没有疫情，为什么不给我发货?
参考话术：非常抱歉给您添麻烦了，由于我们在发货及配送的途中会经过多个地区，可能会遇到 防疫管控的情况，咱们物流也需要配合途径地区的防疫政策，所以订单出库时间会有所延长;不 过也请您放心，待政策调整后，我们会第一时间安排发货，在确保安全的前提下将商品尽快送到 您的手中。
3.已发货：配送时效慢、物流信息一直未更新、物流一直未流转下游节点、物流预计送达时 间一直在变化：
参考话术：非常抱歉给您添麻烦了，因受防疫举措变化影响，物流配送可能会有延迟，请您放 心，我们也会加急安排配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全，我们也会尽全力为您保驾护航，待快件到达配送站点后，快递员会尽快与您联系，在保障安全的情况下完成投 递。
问题 1：你们的预计送达时间为什么一直在变化?/为什么时效一直在往后拖延?
参考话术：非常理解您的心情，之前的订单预计送达时间，是咱们根据疫情管控措施预估的最快 送达时间，但由于目前防控策略仍未松懈，我们的预计时效也产生了一些变化，但请您放心，商品到达配送站点后，我们的物流小哥会第一时间与您联系，并在保障安全的情况下完成投递。
问题 2：为什么我的订单不是本地发货的?(与之前发货地不一样、发货地远、外地发过来等问题)
参考话术：由于受到当地或周边疫情影响，商品无法第一时间为您发货，为了让您能够尽早收到 商品，我们协调了其他仓库的货物资源来保障您的购物体验，感谢您的理解，烦请等待我们物流 小哥为您配送哈。同时疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己的安全。
问题 3：为什么其他快递能送，你们快递不能送?
参考话术：非常理解您的心情，由于快递站点所在区域不同，在不同地区街道的防控策略上也会 存在差异，不过请您放心，我们也正在积极协调资源尽快为您配送。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己的安全。
问题 4：为什么我前期下单的商品还没到，后下单的反而送到了?
参考话术：经核实，由于当地防疫政策的调整，为了能够让商品尽快发出，我们协调了各种配送资源，所以会出现部分订单送达时间不一致的情况，若您前期购买的商品一直未发货，您可以尝试重新下单，如果能更快收到商品，您再取消之前的订单，您看可以吗?
备注：如咨询取消订单后续下单价格问题，建议按一样的价格给到客户避免差评。
二、商品和配送员安全性问题
1) 配送员安全性：
参考话术：我们高度重视配送员的安全防护，制定了全面的安全防护措施，包括配发口罩、温度 计、消毒液等防疫应急物资，要求对营业部车辆、人员快件等做好消毒工作，并要求配送员在配送过程中佩戴口罩，感谢您对我们的关注，谢谢!
2) 商品消毒问题参考话术：
【内销商品】我们的商品都是有严格质量保证及完善的售后服务的，在转运环节也会对所有场地、设备、包裹及车辆进行全天候严格消杀，请您放心。同时为不耽误您的使用，我们会根据您订单及道路交通情况尽快为您送达，如果商品有售后问题，您可以在线进行售后申请。
【进口商品】请不要担心，进口商品都是报关监管后方可销售的，我们也会一如既往严格按照国 家要求进行疫情期间商品管控的工作，请您放心，也请您注意海鲜鱼肉类烹饪需彻底煮熟后再食 用哦，如果您对商品有疑问，我们会为您妥善处理;
三、大件商品涉及场景以及处理方案
1) 未发货-调度未预约：因受疫情交通管制影响，商品配送预约会有所延长，我们正在尽量安排~
2) 未发货-未到发货日期：暂时还未到发货时间，引导客户耐心等待哦~
3) 未发货-已经到发货日期：告知受目前交通资源影响，配送时效有所延长，如客户不接受，可引导客户先退款等能发再发。
【安装问题的处理方案】
优先安抚客户部分地区安装可能存在延迟，建议待疫情平稳后再预约安装服务，如客户不接受，安装以下原则处理：
1) 安装(判断方式：商品详情页有“包安装，上门安装，有签订包安装协议”的)：引导联系在线客服协商处理，或与安装公司协商确认时间。
2) 厂家/商家安装：自行与客户协调处理。
【影响售后逆向时效的处理方案】
1) 取件时效较慢：解释受道路交通影响，物流时效有所延迟，待恢复后会尽快安排
参考话术：
①非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情影响，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延 长，待政策调整后，我们会尽快给您安排。还请您再稍微等待一下，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全~
②非常抱歉给您添麻烦了，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延长，为了不影响您商 品退换货，建议您可以先提交售后服务单，待政策调整好，会及时联系您安排取件，在此期间也建议您不要取消订单单，辛苦您耐心等待。疫情期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全~
取件审核意见可添加：因疫情期间道路资源受到影响，取件时效可能有所延迟，我们将尽快处理，给您带来不便敬请谅解。
2) 因部分区域封闭，取件系统无可选时间，无法下发取件
参考方案：
7 天无理由、误购优先挽留;挽留失败及其他问题的，优先转入售后”，最多不超过 7 日跟进一次，待取件下发页面恢复后继续下发取件;
【常见问题】
Q1：我所在的社区被封闭，我买的包裹还能不能配送啊?
A：如您社区/村庄存在封闭的情况，配送员无法进入时，请您不要担心，配送员会电话与您沟通配送方案，在保障安全的情况下尽快完成投递，如您不方便收货，您也可以和配送员协商其他时间送货~
Q2：如果暂存 XX 天后，还是没法配送怎么办呀?
A：包裹暂存站点/自提柜 XX 天后，如您还是无法接收货物，配送员会联系您协商将商品暂做退回，您可以在社区解除封闭后重新下单购买，我们会为您进行配送，给您带来不便确实非常抱歉~
Q3：我的商品在没有任何通知的我的情况下，配送员直接将我们的商品操作退回了咋回事?既 没收到短信，也没配送员通知我?
A：很抱歉给您带来不便，因受防疫举措变化影响，如存在无法配送的情况我们会短信/电话联系 您告知将商品退回的问题，建议您查看一下是否有收到我们短信/电话呢?如果没有收到我们会联系配送核实具体情况，待核实后告知您，还请您耐心等待，谢谢!
Q4：为什么下单之前不提示我有疫情?
A：非常抱歉给您带来不便，我们的商品页面提示会根据各地区疫情防控政策进行调整，我们也特别希望商品能够第一时间给您送达，确实是由于某些地区受疫情管控影响，物流会有所延迟，还请您稍稍等待一下。疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己的安全~
Q5：不能发货，为什么不电话联系我?
A：非常理解您想要收到商品的心情，为了让您尽快收到商品，我们优先协调人力保障商品生产 与配送，在配合防疫政策的前提下，争取尽快将您的商品送达，还请您理解。
结语
因为疫情原因导致很多店铺业绩下滑，这样给各位小伙伴也带来了不少的压力，希望此篇能对现状有所改变。
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