3分钟响应率主要考核早9:00-晚21:00期间的商家阿里旺旺3分钟响应率。3分钟内回复的买家咨询越多，答案越标准，买家体验越好，询盘转化率越高!
1、指标解读
3分钟响应率的分子：近30天旺旺3分钟内有效回复买家咨询消息的总和
3分钟响应率的分母：近30天买家咨询消息的总和
有效回复：人工回复+店小蜜自动回复(除转人工失败提示语)，千牛自动回复属于无效回复
考核周期：近30天(T-1)，例如：今天是11月15日，那么考核的数据是从昨天11月14日开始往前推30天的数据
考核类目：全行业类目
2、以下情况不计入考核：(分子分母均不计入考核)
同一家店铺的主账号与子账号、店铺子账号间的消息不计入考核
有阿里官方打标的小二账号发来的消息不计入考核
商品退款卡片不计入考核
发送垃圾/欺诈消息且被举报后处罚的买家产生的询盘消息不计入考核
商与商之间的聊天不计入考核
如何提升3分钟响应率?
1、提高店铺客服人工客服回复效率，优化客服人员管理机制：
3分钟旺旺响应率主要考核买家咨询消息的响应速度，善用表情，优先响应买家咨询，安抚买家，以免流失;
推荐使用1688商家工作台快捷短语等接待工具，将常用的接待话术批量录入，减少打字输入的成本，大大增效;
优化客服绩效考核，旺旺响应速度计入客服考核指标，提升客服回复买家咨询的积极性;
根据旺旺询单高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，辅助客服提升回复速度;
安排客服在线接待，买家可以看到您的在线和离线状态;长时间离线可以减少店铺询盘，在线不回复也会影响店铺成交。
2、推荐开通7×24H响应服务，快速提升响应，平台商机提醒，助力询盘成交，获取平台权益。
可在商家后台开通7X24h，平台智能识别买家咨询内容类型并屏蔽广告骚扰，09:00-21:00通过官方千牛号、微信服务号向商家发送对应买家咨询的消息通知。近30天3分钟响应率大于90%且满意度大于90%的情况下会在前端透传7X24h的标签。
3、推荐使用平台的智能客服服务
目前平台有机器人问答、进店欢迎语、关联问答、快捷短语等智能客服能力
如何查看自己的3分钟响应率
点此进入新灯塔后台1688-卖家工作台 点击【咨询体验】板块查询自己的3分钟响应率。
常见FAQ
1、为什么要在3分钟内回复买家咨询?
小二支招：调研发现卖家如果不在3分钟内响应买家，这部分买家可能就会流失。为了进一步提升买家在平台采购体验，提升卖家询盘响应时效，因此将考核指标：旺旺人工回复时间升级为旺旺3分钟响应率，建议卖家及时响应，提升生意转化。
2、晚上非工作时间买家咨询，没有在3分钟响应，会影响旺旺3分钟响应率吗?
小二支招：不会，目前只考核早上9:00-晚上21:00期间的3分钟旺旺响应率，建议为保障买家体验，及时回复买家的消息。
3、旺旺3分钟响应率高，会有搜索加权吗?
小二支招：3分钟响应率高，达到标准，在搜索页面会有"7x24H响应"的标识，专属认证引流更多专业买家。
4、同一个子账号对同一个客户在同一天内多次有效接待，怎么计算?
小二支招：按买家咨询的消息数进行计算，不去重，都会计入。
5、子账号A没有回复就将客户消息转交到子账号B，由子账号B进行了有效回复，如何计算回复时长?
小二支招：客户咨询发起的时间到子账号B有效回复的时间差为回复时长。
6、申请代理的消息是否需要回复?
小二支招：该消息也是需要回复的。
7、给客户回复表情，是否算有效回复?
小二支招：表情算有效回复。
8、遇到广告，骚扰的咨询怎么处理?
小二支招：为不影响您的店铺响应率，建议您先进行回复，同时可以举报该消息。
电脑端：通过千牛/1688商家版聊天窗口右上方的"举报"发起举报垃圾消息投诉;
手机端：长按点击消息可以选择举报，举报内容会同步平台进行主动排查，对核实异常账号进行处理。处理后的账号的消息不会计入旺旺3分钟响应率。
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